신뢰, 대인갈등 해결

인간관계에서 서로를 믿고 신뢰한다는 것은 매우 중요한 일이다. 신뢰는 장기적으로 지속되는 안정된 인간관계의 필수적인 요소이다. 신뢰의 사전적 정의는 믿고 의지함이다. 신뢰는 믿을 신信과 힘 입을 뢰賴의 합성어이다. 신信은 사람人과 말씀 言으로 구성되어 있어 사람의 말이라는 의미를 지니고 있는데, 사람의 말은 심중에서 우러나는 거짓없는 것이라는 데서 믿음의 뜻을 나타내게 되었다고 한다. 뢰賴는 힘 입다라는 뜻과 더불어 의지하다. 도움을 입다, 이득을 보다라는 뜻을 함께 가지고 있다. 신뢰에 해당하는 영어단어 trust는 편안함을 의미하는 독일어 trost에서 비롯되었다고 한다. 인간은 누구나 외로운 존재로서 경쟁적인 사회속에서 고독과 불안을 느끼며 살아간다. 따라서 자신을 지속적으로 지원하고 도와줄수 있는 사람과의 관계를 갈망한다. 특히 이익과 손실이 관련된 상황에서 항상 자신의 편에 서서 자신의 이익을 위해 행동해 주는 사람을 바란다. 사람들 대부분은 이기적이어서 자신의 이익을 추구하는 경향이 있을 뿐아니라, 타인의 이익을 위해서 자신의 이익을 희생하는 경우는 드물다. 신뢰는 이처럼 냉엄한 삶의 현실속에서 서로의 이익을 위해 변함없이 지원하고, 돕는 사람들간의 지속적인 상호협력적인 관계를 의미한다.

 

신뢰를 구성하는 요소는 첫째 상대방에 대한 긍정적인 기대이다. 이러한 기대는 지속적으로 보여준 호의적 태도와 협력적 행동에 근거한다. 둘째 요소는 위험을 감수할 용의다. 상대방을 위해서 기꺼이 나의 위험을 감수하려는 의도이다. 위험은 인간관계의 신뢰를 쌓는 기회가 된다. 세번째 요소는 상호의존성이다. 신뢰는 서로 의존하지 않고서는 이익을 얻을 수 없는 상호적 관계를 반영한다. 신뢰는 서로 주고 받는 과정에서 발전한다. 신뢰는 인간관계에서의 불확실성을 감소시킨다. 신뢰는 실제 인간관계에서 심리적 편안함과 더불어 상호적인 협조행동을 제공하는 기능을 지닌다. 우리는 신뢰하지 못하는 사람에 대해서는 늘 의심하고 감시한다. 이처럼 신뢰는 인간관계에 투자되는 비용을 감소시키는 부가적 이득을 제공한다. 인간에 대해서 일반적으로 비관적이고 부정적인 신념을 지니고 있거나, 과거에 배신을 당한 경험이 많은 사람은 신뢰 부여성이 낮은 경향이 있다.

 

신뢰는 누구나 인간관계에서 추구한 소중한 가치이다. 신뢰는 형성하기 어려운 반면 와해되기는 쉽다. 신뢰는 상대방에 대한 깊은 이해에서 출발한다.  상대방을 알지 못하는 상태에서 신뢰 하기는 어렵다. 상대방에 대한 이해가 깊어질수록 그의 행동을 예측하기 쉬울 뿐아니라, 공유하는 영역이 넓어진다. 상대방에 대한 수용과 인정은 신뢰를 강화한다. 공동으로 수행한 활동에서 상대방의 기여도를 높이 존중하고, 유능함을 인정하는 행동은 신뢰형성에 도움이 된다. 신뢰는 서로의 생각과 경험을 많이 공유할수록 깊어진다. 다양한 활동영역에서 협력적인 경험을 많이 공유할수록 신뢰는 발전한다. 신뢰의 형성에는 일관성 있는 행동이 중요하다. 신뢰는 상대방의 행동에 따라 유동적으로 변화한다. 신뢰는 두사람이 상호작용하면서 끊임없이 변화하는 것이다. 절대적 신뢰는 많은 경우 배신감의 근원이 되며, 절대적인 불신은 적대적 관계와 자기손해를 초래한다. 신뢰는 잘 변하는 반면 불신은 한번 형성되면 잘 변화하지 않는다. 상대방이 도움을 기대한 상황에서 나의 도움이 제공되지 않으면, 신뢰는 현저하게 약화된다.

 

대인상황에서 각자가 추구하는 욕구와 목표가 서로 달라서 대립하게 된다. 대인갈등에 대응하는 방식은 첫째 정식으로 그 관계를 떠나는 것이다. 두 번째는 언젠가 개선되기를 기다리는 방법이다. 세 번째 자신의 의견이 관철되도록 주장하거나, 상대방을 비판하면서 관계를 유지하는 방법이다. 네 번째는 갈등이 초래된 문제상황을 상대방과 논의하면서 서로 합의할 수 있는 해결방식을 찾는 것이다. 대인갈등에는 두가지 요소가 있다. 자신의 요구나 목표의 달성 여부이며 다른 하나는 갈등이 생겨난 인간관계의 악화 여부이다. 갈등상황에서 우리가 경험하는 딜레마는 인간관계를 악화시키면서 자신의 목표를 추구할 것인가, 아니면 인간관계의 악화를 방지하기 위해서 자신의 목표를 희생할 것인가 하는 점이다. 좋은 인간관계룰 유지하면서 갈등해결방식이 협상이다. 협상은 서로 상반된 이해관계가 얽혀 있는 당사자들이 서로 이익을 최대화 할 수 있는 해결방법을 합의하기 위해 노력하는 과정을 말한다. 협상을 위한 몇가지 전제 조건이 있다.  첫째 인간관계에서 서로에 대한 불만과 좌절을 초래하는 갈등을 무시하거나, 회피하지 말아야 한다. 둘째 승패방식의 협상을 하지 않는 것이 바람직하다. 셋째 갈등과 관련된 이익이나 목표가 자신에게 중요하지 않은 반면, 인간관계가 훨씬 더 중요할 경우에는 양보하는 해결방식을 취하는 것이 좋다.

 

상대방의 이익을 위해 나의 이익을 양보하게 되면, 장기적으로 상대방이 나의 양보에 대해서 보상하는 결과가 나타나게 된다. 협상을 할 때는 해결해야 할 문제에 주의를 집중하는 것이 바람직하다. 과거 문제나 감정적 요소를 개입시키는 것은 자제해야 한다. 나와 상대방이 지향하는 가치나 목표를 좀 더 분명하게 이해하는 것이 중요하다. 또한 상대방의 생각을 변화시키기 위한 노력을 기울이는 동시에 나 역시 생각을 바꿀수 있다는 유연한 자세가 필요하다. 갈등상황에 있다는 것은 삶의 권태를 잊게 해주고, 자신이 추구하는 목표를 분명하게 해주며, 행동을 취하게 하는 동기를 강화시킨다. 갈등이 없다면 인생은 권태로울 것이다. 협상의 목표는 승부를 가리는 것이 아니라, 서로의 이익을 최대화 하는 동시에 인간관계를 훼손하지 않는 것이라는 점을 다시한번 생각해야 한다. 협상단계는 6단계로 나누어 불 수 있다. 1단계 갈등상황에서 서로가 원하는 것이 무엇인지 이야기한다. 2단계 각자가 느끼고 있는 감정을 이야기한다. 3단계 각자가 지닌 소망이나 목표를 원하는 이유에 대해서 이야기한다. 협상 과정에서는 각자가 길등상황에서 추구하는 목표의 중요성에 대한 이해와 비교가 이루어진다. 입장과 목표를 분리하여 갈등의 합의점을 탐색하는 것이 필요하며 합의점이 발견되지 않을 경우 갈등상황에서 추구하는 서로의 입장과 목표에 어떤 차이점이 있는지 분명하게 한다.

 

4단계, 상대방의 관점에서 갈등 상황을 생각한다. 상대방이 갈등상황에서 소망하는 목표와 감정을 그리고 이면의 이유를 정리해 본다. 사회적 조망을 통해서 자기 중심적 생각속에서 상대방에게 지녔던 오해를 해소하고, 갈등상황을 좀 더 넓은 시야에서 볼 수 있다. 상대방에 대한 목표와 감정에 대한 이해가 깊어질수록 유연한 태도를 취하게 되며, 갈등을 해결할 수 있는 다양한 가능성을 발견할 수 잇다. 5단계 합의를 위한 다양한 해결책을 찾도록 노력해야 한다. 함께 공유하기, 하나씩 교환하기, 묶어서 해결하기... 하나의 해결책에 대한 수용여부에 대한 집착을 피해야 한다. 합의 이후의 결과에 대한 불확실성과 두려움을 피하기 위해 현재의 갈등상황에 머무려는 방어적 태도는 바람직하지 않다. 6단계, 현명한 합의점에 도달하기 위한 노력이 필요하다. 협상의 모든 과정에서 서로 동등한 권익이 인정되어야 한다. 결코 쉽지 않은 일이지만.