효과적인 의사소통

인간관계에서 발생하는 대부분의 문제는 의사소통이 효과적으로 이루어지지 못하기 때문이다. 의사소통 과정은 여섯가지 구성요소로 구분될 수 있다. 첫째 발신자가 수신자에게 전달하고자 하는 의도, 생각, 감정으로서 의사소통의 출발점이 된다. 둘째 이러한 심리적 의도나 생각을 구체적으로 언어나 행동을 표현된 메시지로 전환된다. 셋째 메시지는 전달매체를 통해 수신자에게 전달된다. 넷째 수신자는 메시지의 의미를 해석한다. 다섯째 해석과정을 통해 파악된 발신자의 생각과 감정이 최종적으로 수신자에게 전달되는 내용이 된다. 마지막으로 발신자의 생각이나 감정이 수신자에게 전달되는 과정에는 여러 가지 방해요인이 개입한다. 발신자의 미숙하고 부적절한 표현방식, 전달매체의 불완전성 및 작은 목소리, 불분명한 발음 등 같은 방해요인, 수신자의 왜곡된 해석방식 등이 있다. 메시지를 효과적으로 전달하는 방법은 첫째 발신자는 상대방에게 전달하고자 하는 자신의 의도, 생각, 감정을 분명하게 인식한다. 둘째 전달하고자 하는 의도 생각, 감정을 적절한 메시지로 전환한다. 셋째 메시지를 전달하는 매체와 경로를 신중하게 선택한다. 넷째 메시지가 수신자에게 어떻게 받아들여지에 관한 피드백을 받는 것이 중요하다. 다섯째 의도와 감정을 효과적으로 전달하기 위해서는 비언어적 메시지를 활용하는 것이 좋다. 얼굴 표정, 눈맞춤, 목소리의 높낮이, 몸동작 등과 같은 비언어적 표현은 메시지 내용을 강력하게 전달하는 수단이 될 수 있다.

 

마지막으로 수신자에게 자신의 의도나 감정을 확고하게 전달하기 위해서는 반복적인 전달이 필요하다. 인간관계의 문제는 대부분 발신자의 의도를 수시자가 오해하거나 왜곡하는 경우에 발생한다. 이러한 오해는 발신자의 표현력 부족에 기인하기도 하지만 수신자의 기분상태, 평가적 태도, 자기중심적 관점, 편견 등에 의한 경우도 있다. 발신자의 의도를 정확히 받아들이기 위해서는 발신자의 사고나 감정에 대한 가치판단적 평가를 가능한 한 배제하고, 메시지의 내용을 있는 그대로 받아들이는 것이 필요하다. 자기표현은 자신의 감정, 사고, 욕구, 바람 등을 상대방에게 효과적으로 전달하는 중요한 대인기술이다. 인간관계는 서로에 대한 긍정적 감정을 주고 받으면서 발전된다. 인간은 자신을 좋아하는 사람을 좋아 한다. 긍정적 감정을 표현하는 일은 매우 중요한 대인기술이다. 상대방에 대해서 긍정적인 감정을 느끼는 일이 선행되어야 한다. 인간관계는 삶의 과정에서 만나는 사람들의 아름다움을 느끼며, 그 기쁨을 함께 나누는데 그 중요한 의미가 있다. 아름다움은 대상 자체에 존재하는 것이라기보다 우리가 느끼는 것이다. 긍정적인 표현을 하기 위해서는 그러한 감정을 자각하는 일이 중요하다.

 

자각은 자신이 느낀 감정을 포착하고 구체화 하는 일이다. 상대방의 외모, 옷차림새, 행동, 말의 내용과 방식, 도움의 제공 등에 대해서 느껴지는 감정을 언어화 할 수 있도록 느껴보는 것이 중요하다. 상대방에 대한 긍정적인 감정에는 아름다움, 우아함, 신선함, 생동감, 부드러움, 포근함, 편안함, 기쁨, 즐거움, 고마움, 믿음직함과 같은 다양한 느낌이 포함된다. 명료한 표현은 자신의 감정을 상대방에게 정확하게 전달하기 때문에 감정의 교류를 원활하게 만든다. 상대방에 대한 판단을 전달하기보다는 나은 느낌을 중심으로 표현하는 것이 효과적이다. 긍정적 감정은 언어적 표현뿐만 아니라, 비언어적 표현을 통해서 전달될 수 있다. 관심과 애정을 담은 눈빛, 얼굴표정, 미소, 태도, 신체적 접촉 등. 부정적 감정의 직접적 표현은 상대방의 마음을 상하게 하여 인간관계를 악화시킬수 있기 때문이다. 또한 그러한 감정을 직접 표현하는 자신의 모습이 편협하거나 우습게 비춰질까봐 두렵기 때문이다. 그러나 표현되지 않는 부정적 감정은 마음에 남아 부정적 영향을 미칠 수 있다. 부정적 감정의 표현이 상대방의 마음을 상하게 하는 이유는 그 표현방식에 문제가 있기 때문이다.

 

상대방을 질책하거나 공격하는 방식의 표현은 대부분은 상대방을 불쾌하게 만들고, 오히려 상황을 악화시킨다. 상대방을 비판하는거나 잘못의 책임을 상대방에게 전가하고, 상대방의 행동을 통제하는 방식의 표현, 인격적 가치를 무시하는 내용 등이다. 인간은 자신의 잘못을 알고 있더라도 상대방이 이렇게 공격적인 표현을 해오게 되면, 자신을 방어하기 위해 저항적인 태도를 취하게 된다. 부정적 감정을 효과적으로 표현하기 위해서는 상대방의 잘못을 힐난하는 방식보다는 상대방의 행동으로 인한 나의 불편함과 불쾌함을 전달하는 표현이 바람직하다. 이때 일인칭 표현법을 사용하는 것이 효과적이다. ‘앞으로 날 무시하지마’ 라는 표현보다는 ‘앞으로 날 존중해 주길 바래’라는 표현이 상대방에게 수용되기 쉽다. 

 

인간관계는 도움을 주고 받는 과정을 통해서 발전한다. 살아가는 과정에는 다른 사람의 도움이 필요한 경우가 많다. 그러나 다른 사람에게 도움을 요청하는 일은 쉬운 일이 아니다. 부탁을 했을 때 상대방이 거절하게 되면, 우리는 무안함, 당황함, 수치심을 느끼게 된다. 이런 불쾌감을 피하기 위해 도움의 요청을 포기하며, 다른 사람에게 부탁하는 것이 나약함을 드러내는 일이라고 생각하여 포기하기도 한다. 또 상대방에게 과중한 부담을 줄 것이라는 두려움을 지니는 경우도 있다. 도움을 요청할 때는 도움을 받고자하는 일의 내용과 범위를 명료하게 정리하는 것과 도움을 요청하기 전에 상대방이 처한 상황을 파악하는 것이 필요하다. 일단 도와 주기로 마음 먹었으면, 추가적인 도움을 허용하게 되는 마음의 원리를 이용할 수도 있고, 이와 반대로 자신이 원하는 것 보다 훨씬 큰 것을 상대방에게 요청하고 이를 거절하면 요구 규모를 조금씩 축소하면서 결국 자신이 원하는 것을 얻어내는 방법도 있다.

 

도움의 요청은 흔히 좌절되고 거부당할 수 있다. 이 경우 잘 대처하는 것이 인간관계 유지에 중요하다. 상대방이 항상 도움을 주어야 할 의무를 강요해서는 안된다. 도움을 요청 할 때는 '도움을 주면 고맙고, 그렇지 않으면 그만이다'라는 마음자세가 필요하다. 도움의 요청에 대해서 거절할 수 있고 거절 당할수 있는 인간관계가 편안하고 성숙한 관계이다. 거절할 때는 첫째 도움이 필요한 상대방의 상황을 충분히 이해했음을 표명한다. 둘째 도움을 주지 못하는 자신의 상황이나 이유를 분명하게 설명한다. 도움을 얻고 난 후에는 도움을 제공한 상대방의 노력에 대한 보답을 소홀히 해서는 안된다. 상대방 노력을 치하하고 진지하게 감사의 말을 전하는 것이 필요하다. 물질적 보상을 전하는 것도 바람직하다.