마음얻기 2

표준은 까다로운 상대에게 대응하는 최선의 도구로서 인간관계의 문제를 해결하는데 아주 유용하다. 다만 자칫 공격으로 비칠 수 있기 때문에 신중하게 활용해야 한다. 표준을 활용할 때는 말투가 아주 중요하다. 표준은 상대방이 자신의 기준을 따르도록 은연중에 압박하는 것이다. 때문에 냉담한 말투를 쓰면 도리어 관계를 악화시키기 쉽다. 협상할 때 인간관계가 얽히면 목표를 달성하기가 더 힘들어진다. 대부분의 인간관계에서 감정이 강한 영향력을 미치기 때문이다. 감정에 휘둘리면 상황을 악화시키기 십상이다. 때문에 인간관계가 얽힌 협상을 성공시키려면 목표에 대한 초점 만큼이나 감정적인 공감이 필요하다. 대부분의 사람은 협상에서 상대방보다 우위를 차지하는데 집중한다.  하지만 이러한 사고방식은 잘못된 것이다. 상대방을 불편하게 만드는 것은 관계를 손상시킬 뿐이며 도리어 상대방으로부터 나쁜 행동을 지적 당하기 쉽다. 협상을 편안한 대화로 만들면 상대방도 열린 자세로 임할 것이다. 인간관계에 대한 문제를 풀려면 만나서 직접 대화를 나누는게 최선이다. 어려운 일일수록 직접 만나서 풀어야 한다.

 

중요한 문제에 대해 이메일을 써서 예외를 적용해달라고 부탁하는 것은 적절하지 않다. 관계를 손상시키고 싶지 않다면, 무엇보다 상대방을 편안하게 만들어야 한다. 불편한 환경에서는 누구나 신경이 날카로워지기 마련이고, 신경이 날카로워진 상태에서는 협상이 잘될리 없다. 물리적 환경못지 않게 심리적 환경도 중요하다. 관계를 안정적으로 유지하려면 감정을 다스릴 줄 알아야 한다. 거래 관계에서는 사실 딱히 명확하고, 장기적으로 효과가 있는 협상도구는 없다. 거래 관계에서는 감정이나 호혜에 의해 형성된 관계보다 훨씬 취약하다. 거래를 키우고 관계를 오래 유지하고 싶다면, 우선 인간적으로 소통해야 한다.

 

일부 문화권은 다른 문화권보다 사무적인 거래 관계가 많다. 대개 관계보다 법을 중시하는 사회가 그러한데, 감정이 적게 개입되는 문화일수록 관계를 덜 중시하게 된다. 하지만 신뢰를 포함한 감정적 요소는 계약보다 훨씬 강력한 힘을 갖고 있다. 사실 계약이나 인센티브 같은 구조적인 요소만으로 관계를 지탱하기는 어렵다. 물론 상황이 좋을 때는 구조적인 요소만으로 아무 문제가 없겠지만, 상황이 악화될 경우 사람들은 약속을 잘지키지 않는다는 사실을 명심하라. 관계 문제에서도 제3자를 활용하는 것은 매우 효과적이다. 하지만 상황을 조작하려고 하거나, 관계를 손상 시킬 수 있는 위험을 무릅써서는 안된다. 다른 사람의 조언을 구할 때는 상대방에게 솔직하게 그 사실을 알려라. 서로 갈등 관계에 있는 두 사람 사이에 중재로 나설 경우 양쪽을 일정 시간동안 떼어놓는 것도 중요하다. 떼어놓는 시간은 갈등의 강도에 따라 결정해야 하는데, 갈등골이 깊을수록 오래 떼어 놓는 것이 좋다. 양쪽을 만나게 했을 때 조금이라도 상황이 악회되면 다시 떼어놓아라. 그리고 서로 인식 차이에 대해 논의하라. 중재자는 관계를 이어주는 끈의 역할을 해야 하므로, 합의가 이루어진 후에도 양쪽이 스스로 문제를 해결할 수 있을 때까지 관여해야 한다. 물론 관여 정도는 조금씩 줄여나갈 필요는 있다. 중재가 어렵거나 한쪽이 잘못된 태도를 보이더라도 절대 편을 들어서는 안된다. 만일 양쪽이 당신 말을 따르지 않는다면, 둘 사이의 중재에서 손을 떼겠다고 하라.

 

지난 일을 보상받을 수 있는 방법은 없다. 상대방에게 고통을 주면 반발을 부를 뿐이다. 상대방이 만일 고통을 주려고 하면, 제3자가 잘못을 지적하게 하라. 신뢰는 관계에 꼭 필요한 토대다. 때문에 상대방에게 거짓말을 하면 관계가 깨질 수 있다.  신뢰를 저버리는 행위이기 때문이다. 반대로 아무리 나쁜 소식이라 해도 사실대로 전하면, 오히려 관계를 개선시킬 수도 있다. 물론 대부분의 사람은 그렇게 생각하지 않는다. 하지만 좋지 않은 사실을 덮으려고 하면, 오히려 신뢰만 잃을 뿐이라는 사실을 명심해야 한다. 가족을 제외한 모든 인간관계는 일시적인 만남에서 비롯된다. 하지만 잠시 스치는 인연이라도 사람에게 정성을 들이면 장기적인 인간관계를 맺을 가능성이 높아진다. 풍부한 인간관계는 삶에 더 많은 것을 안겨준다. 그러니 주위를 둘러보고 시간과 에너지가 허락하는 대로 가능한 한 많은 대화를 나누어라. 그러면 평생에 걸쳐 보상을 받을 수 있을 것이다.