혁신

신기술로 인해 모든 구매자의 선택 폭이 넒어지고, 더 좋은 조건으로의 이동이 쉬워지면서 판매자들은 더 불안해 하고 있다. 불안함을 원하는 사람은 없다. 그러나 불안함은 경제적인 측면에서는 나쁜 것이라고는 볼 수 없다.  이것은 혁신을 촉진시키기 때문이다. 사회가 더 잘 살게 되고, 기술의 발전으로 사람들이 가질 수 있는 것들이 늘어남에 따라 사람들은 단순한 의식주의 수요를 넘어서 만족할 줄 모르는 욕망을 추구하는데, 더 많은 돈을 쓰게될 것이다. 이 욕망 추구에는 한계가 없으므로, 사람들은 계속 더 많은 것을 원한다. 사람들은 더 건강하고 더 오래 살기를 원하는 법이다. 따라서 더 오래 사는데 필요한 약품, 기기, 치료, 운동에 관한 수요는 끝이 없을 것이다. 더 많은 재미, 스릴, 충격, 놀라움, 흥분의 요소를 원할 것이다. 따라서 영화, 비디오, 연극, 음악, 운동경기, 여행 문학에 대한 수요는 끝이 없을 것이다. 현재 아무리 바쁘다할지라도 더 예뻐지고 싶은 것이 인간이다. 따라서 의류, 화장품, 치아교정, 성형, 염색, 다이어트 등의 시장은 무한하다고 볼 수 있다. 대부분의 사람들은 다른 사람과 접촉하는 데 끊임없는 욕구를 가지고 있는 사회적 동물이다.

 

20세기의 대부분을 지배했던 경제체제는 생산자와 판매자에게 그렇게 힘든 상황을 요구하지 않았다. 규모의 경제와 안정적인 시장상황은 예측 못할 경쟁으로부터 사업체를 보호해 주었다. 소규모의 지역 판매자는 지역내의 다른 상점 및 서비스와의 경쟁만 생각하면 되었다. 사업과 마찬가지로 기업의 경우도 편안한 생활을 하면, 열심히 일할 동기가 약해지게 된다. 이제 소비자는 더 쉽게 더 좋은 조건으로 이동할 수 있다. 더 좋은 조건으로 더 쉽게 이동하면 할수록 판매자는 더 열심히 노력해야 고객을 유치하고 유지할 수 있게 된다. 판매자는 살아남아 계속 사업을 번창시키기 위해 끊임없이 비용을 절감하고 가치를 부가해야 한다. 그것도 경쟁사보다 더 빨리해야 한다. 더 좋은 상품과 서비스의 제공은 물론이고, 조직을 개선해 경쟁사보다 더 빨리 좋은 상품과 서비스를 끊임없이 개발할 수 있는 여건을 조성해야 한다. 판매자는 경쟁력을 유지하기 위해 비용을 낮추고, 가격을 내리기 위한 새로운 방안을 끊임없이 찾아야 한다. 성과에 관한 정보를 더 많이 얻을 수 있으며, 더 큰 만족감을 주는 곳으로 이동할 수 있는 능력이 크지고 있다. 비영리단체도 더 좋게 더 빠르게 더 싸야 한다. 

 

기업가가 새로운 경쟁에 위협을 느끼지 못하면 혁신을 개속해나갈 동기가 없다. 따라서 경제는 질풍노도와 같은 성향의 기업가가 일으키는 창조적인 파괴의 돌풍이 없다면 발전할 수 없다고 했다. 20세기가 흘러가면서 '대량생산의 경제'가 지배하게 된 것을 보,고 슘페터는 기업가 정신에 대해 우울한 전망을 가지게 되었다. 변화보다 안정에 더 관심을 갖고 있는 기업의 모습 밖에는 보이지 않았다. 자본주의는 '관료주의적 사회주의'라는 늪에 빠져 사라질 것이라는 예측을 했다. 그러나 21세기가 시작되는 지금 슘페터의 예측은 잘못되었다. 성공을 거둘지라도 경쟁자들이 재빨리 추격해올 것이 확실하므로, 그 성공은 일시적일 수 밖에 없다. 생산자들은 대량생산 체제에 묶여 있었기 때문에 지금보다 경쟁에 제한이 더 많았다. 그러나 지금은 경쟁자들이 재빠르기 때문에 페달을 밟지 읺고 천천히 갈 수 있는 여유가 없다. 얼마동안은 괜찮은 이익을 낼 수 있다. 그러나 살아남기 위해서는 이익의 대부분을 더 싼가격, 더 좋은 상품, 기존상품을 대체할 새로운 상품 개발을 위해 다시 쏟아부어야만 한다. 모든 생산자와 판매자는 두려움 속에 경주를 펼친다. 모험을 하고, 죽어라 일하고, 주변을 경계한다.

 

많은 경쟁자들이 확고한 위치를 잡기 위해 동분서주 하고, 많은 상품과 서비스가 공간을 확보하기 위해 경쟁하고 있으며 소비자의 관심을 끌기 위한 각종 메시지나 유혹이 난무하고 있다. 이런 상황에서 소비자는 당신이 있는지 조차 모를 수 있다. 당신은 수많은 다른 판매자들이 저마다 독특한 방식으로 소비자를 끌어모으려는 지구촌 장터에서, 단지 매장을 하나 가지고 있다고 생각해야 한다. 선택의 폭이 넓어지면 혼돈의 폭도 넓어진다. 자신이 원하는 것을 어디에서 찾을 수 있는지에 관한 믿을 만한 안내자의 도움이 필요하다. 당신의 고객을 찾는 또 당신의 고객이 당신을 찾을 수 있는 최선의 방법은 신뢰도가 높은 대형 브랜드와 연계하는 것이다. 신경제의 복잡한 정글 속에서 믿을만한 브랜드는 소비자에게 안내자 역할을 할 것이다. 소비자는 이들 브랜드를 통해 찾아낸 상품을 구매하고, 판매자는 이 수익중 일부를 대형브랜드에게 돌려주는 형태로 분배된다. 기업의 경제적 가치는 보유하고 있는 자산이나 고용하고 있는 직원의 수에서 오는 것이 아니라, 구매자와의 관계에서 쌓은 신뢰에서 온다.

 

델은 늘어나고 있는 자사의 고객을 인터넷을 통해 컴퓨터 생산공급업체와 연결시켜줄 뿐이다. 그러면 생산공급업체가 주문에 맞게 컴퓨터를 조립한다. 델은 단지 고객을 유치하고, 제품의 품질을 관리한다. 그리고 각 판매분에 대한 수수료를 취할 뿐이다. 브랜드의 목적은 소비들에게 알려진 특정 제품을 사도록 유도하는 것이었다. 잘 알려진 브랜드를 가지고 있는 기업은 제품을 더 다양화할 수도 있지만, 소비자는 특정 상품이나 서비스를 확인하는 수단으로 여전히 그 브랜드를 사용할 뿐이다. 소규모 판매업체가 경쟁력을 확보하기 위해서는 대규모의 믿을 수 있는 브랜드 포탈과 연계가 필요하다. 현재 떠오르고 있는 기업간의 관계는 공생에 기반을 두고 있다. 기업가 정신의 소규모 기업은 질 좋은 상품을 만들어 내는데 주력한다. 이런 기업보다 그 수가 적은 대규모 브랜드는 소비자가 믿을 수 있는 정보제공자로서 기능을 한다. 물론 소규모 기업이 뛰어난 제품 덕분에 너무나 유명해져 나중에는 그 관계가 역전될 수도 있다.

 

고객을 일단 유치했다고 해서 판매자로서의 어려움이 끝난 것은 아니다. 고객을 계속 유지해야 하는 일이 남아 있기 때문이다. 고객은 언제든지 당신을 저버리고 떠날 수 있다. 다른 곳을 다니다 보면 당신의 존재는 잊게 된다.  당신의 끈끈함을 높일 수 있는 몇가지 방법을 소개한다. 가장 간단한 방법으로는 계속해서 가격을 내리든지 아니면 가치를 부가해서 고객이 다른 곳으로 마음을 바꿀 이유를 없게 만드는 것이다. 고객이 자신의 정보를 당신에게 자세히 알려주도록 권유해라. 당신은 이 정보를 가지고 그 고객의 필요에 부합하는 상품이나 서비스를 제공할 수 있다. 고객이 더 많은 정보를 주고, 이 정보를 가지고 당신이 더 많은 서비스를 하면 할수록, 고객과의 관계는 더 친밀해지면서 경쟁사가 끼여들기 어렵게 된다. 궁극적인 상태의 끈끈함은 언어와 같다. 많은 사람들이 한 언어를 사용하면 그 주변 사람들도 효과적인 소통을 위해 그 언어를 사용할 수 밖에 없다. 기념품이나 값싼 골동품 판매자가 이베이 경매 사이트에 모여 있다면, 다른 사람들도 이곳에 모이게 된다. 이베이가 거래하기 가장 좋은 곳이기 때문이다. 끈끈함으로 인해 기술변화의 속도가 처지게 된다면, 이 끈끈함은 과다한 것이다.

 

정리해보면 신경제의 첫 번째 원칙은 선택의 폭이 넓어지고, 구매자가 더 좋은 조건의 거래로 더 쉽게 옮겨갈 수 있다는 점이다. 두번째 원칙은 이런한 선택의 폭과 이동의 용이성으로 인해 판매자는 과거보다 불안감을 더 느끼면서 경쟁업체의 추격에 더 취약한 면을 보이고 있다. 그 결과 혁신에 박차를 가하고 있다. 경쟁업체는 우리 고객을 떼어 놓는데 최선을 다하며, 훨씬 더 좋은 조건을 제시하고 있다. 믿을 수 있는 브랜드를 통해 더 낮은 가격과 더 높은 부가가치를 제공하는 업체가 승리를 거두고 있다. 그러나 승리는 일시적인 것이고 게임은 결코 끝나는 법이 없다.