감정의 새로운 정의

상대방의 감정을 헤아리는 일은 사과나 위로, 양보, 경청의 형태로 표현될 수 있다. 상대방의 감정을 받아들이는 태도는 흥분을 가라앉히고 이야기를 듣게 만들어, 결국 합리적인 판단을 끌어낼 것이다. 감정적 행동은 효율적인 협상의 걸림돌이자 뛰어난 협상의 적이다. 감정적으로 변한 사람들은 남의 말을 듣지 않는다. 또한 목표 의식을 잃어버리고, 예측할 수 없는 행동을 하기도 한다. 반면 공감은 상대방의 감정에 초점을 맞추어 인간적으로 이해하는 것이므로, 협상에 도움이 된다. 결론적으로 나에게 집중하는 감정은 협상에 방해가 되며, 상대에게 집중하는 공감은 협상에 도움이 된다. 올바르게 협상에 임하는 사람이란 감정을 절제하는 동시에 충분히 인간적이다. 많은 사람들이 상대를 위협하는 것을 하나의 협상도구로 사용하곤 한다. 그러나 위협은 가장 효과가 약한 협상도구다. 상대가 격한 감저에 휩싸이면, 어떤 무리한 행동도 서슴지 않게 된다. 다시 말해서 감정적으로 변한 상대방은 더 이상 당신의 위협을 신경쓰지 않게 된다. 어떤 실험에서 10달러를 주고, 이 돈을 무조건 다른 사람과 나누어야 한다는 조건을 붙였다. 상대가 9달러를 요구할 경우, 사람들은 자신이 1달러를 받는 것에 대한 생각보다 상대방이 9달러 받는다는 생각이 더 크기 때문에, 이 거래가 불공정하다고 생각한다. 이처럼 우리는 실질적인 이득을 생각하기보다 상대방과 비교를 하면서 비합리적인 판단을 할 때가 많다. 협상을 할 때는 이러한 상대의 비이성적인 측면도 충분히 고려해야 한다.

 

어떻게 해야 협상에서 감정을 다스릴 수 있을까? 그러기 위해서는 자신과 상대방의 감정을 객관적으로 파악할 필요가 있다. 먼저 나 자신의 감정을 살펴보자. 감정에 휘둘리면 아무런 도움이 되지 않는다. 그러니 협상 도중 감정이 격해지면 휴식을 취하면서 평정심을 되찾아라. 무엇보다 중요한 것은 상대방에 대한 기대치를 낮추는 것이다. 그러면 상대방이 무례하거나 불공정한 태도를 보여도 쉽게 흥분하지 않게 된다. 상대방이 화났을 때 덩달아 화를 내는 것은 도움이 되지 않는다. 이성적이고 냉정함을 유지해야 조금이라도 이득을 취할 수 있다. 상대방의 감정에 휘쓸리지 마라. 협상에서 분노의 표출은 자살 행위와 같다. 누구나 노력하면 자신의 감정은 통제할 수 있지만, 상대방의 감정에 대응하는 일은 쉽지 않다.

 

다음은 감정적인 사람을 대하는 방법이다.

* 상대방의 감정과 인식을 이해하려고 노력해라.

* 자신의 협상 스타일이 상대방을 자극하는지 실펴라.

* 신뢰를 쌓기 위해 노력해라.

* 극단적인 발언을 삼가라.

* 제3자의 도움을 받아라.

* 잘못된 사실이 있으면 즉시 바로 잡아라.

 

상대가 감정적으로 변하는 순간 대개는 진정하라고 말할수록 상대방은 더욱 흥분하기 마련이다. 진정하라는 말은 자칫 상대가 부당하게 화를 낼 수 있다는 뜻이 될 수 있다. 일단 상대의 감정에 공감하고 흥분하는 이유를 이해하려고 노력해라. 이때 논리나 이성을 내세우는 것은 별로 도움이 되지 않는다. 어떤 것이든 상대방의 감정을 이해하는 태도를 보여주는 행동이라면 모두 좋다. 상대방의 감정에 호응하려면 상대의 생각에 초점을 맞추어야 한다. 그들은 어떻게 세상을 보는가? 그들의 니즈는 무엇인가? 감정을 통제했음에도 불구하고 상대방과의 소통에 실패했다면, 그 다음에는 어떻게 해야 할까? 그럴 때는 상대방이 신뢰하는 제3자를 찾아라. 친구나 동료 혹은 고객 등 상대방을 진정시킬 수 있는 사람이면 된다. 식사와 선물을 협상에 활용하는 경우도 많다. 고급 레스토랑에서의 식사는 상대의 태도를 부드럽게 만들고 신세졌다는 생각을 하게 한다. 일정한 선을 넘지 않으면 이러한 방법도 나쁘지 않다. 그러나 선물을 빌미로 나중에 양보를 요구해서는 안된다. 상대방의 나쁜 행동에 대응하려면 지금까지 나온 협상도구를 적극 활용하라. 어떤 방법도 통하지 않는다면, 차라리 자리를 피하라. 의도적으로 해를 입히려고 하는 상대방 앞에서 샌드백이 될 필요는 없다.

 

유쾌한 태도는 대화를 시작하는 좋은 시작점이다. 사람들은 대개 유쾌한 사람에게 양보를 잘하는 경향이 있다. 대부분의 기업은 가장 직급이 높은 사람을 협상에 내세운다. 하지만 연구결과 협상에 참가하는 사람의 권한이 강할수록 상대방의 니즈에 주의를 덜 기울이는 것으로 나타났다. 협상능력을 개선하는 방법 중 하나는 내가 상대방에게 어떤 인상을 주는지 파악하는 것이다. 때문에 자신과 상대방을 심도있게 평가해 보는 것이 협상능력 향상에 도움이 된다. 공격적 성향을 가진 사람은 상대방을 이용하여 목표를 달성하려 한다. 협상에서 강하게 밀어붙이려는 사람들이 이런 성향에 속한다. 이런 사람들은 한발 물러 서는법을 배워야 한다. 상대방의 니즈를 감안하여 자신의 목표를 달성해야 한다. 신뢰할 수 없는 사람들을 상대할 때는 무조건적으로 협조하기보다 점진적으로 접근할 필요가 있다.

 

회피적인 성향을 가진 사람은 대개 아무런 목표도 달성하지 못한다. 협상에 적극적으로 참여하지 않고 갈등을 꺼리기 때문에 얻는 것은 고사하고, 아무것도 얻지 못할 때가 많다. 다른 사람과 적극적으로 커뮤니케이선해야하며, 상대방에게 점진적으로 접근하여 대화하는 연습부터 시작하라. 순응적인 사람은 남의 말을 잘 들어준다. 이런 도가 지나치면 손해를 감수하면서 합의를 이루려 한다. 표준과 약속에 초점을 맞추고 제3자를 이용하라. 감정적으로 변하는 것 같으면, 스스로에게 핵심적인 질문을 던지며 진정하라. 목표는 무엇인가? 상대방은 어떤 사람인가? 그들을 설득하는데 필요한 것은 무엇인가? 윤리는 상대방을 공정하게 대하기 위해 필요한 행동체계이지만, 사실 공정이라는 개념에는 개인의 판단요소가 개입 한다. 또한 윤리의 기준은 문화의 인식에 따라 달라진다. 법이 일정한 지침 역할을 하지만, 대부분의 윤리적 사안은 법이 개입할 수준까지 이르지 않는다. 사람들은 상대방의 행동이 공정하지 않다고 인식하는 순간 감정적으로 변하고 순식간에 정보를 처리하는 능력이 감소한다. 그래서 상황이 원래 생각했던 것보다 훨씬 복잡하고, 민감하다는 사실을 알지 못한다. 이 경우 아무리 좋은 조건이라도 협상에 실패하기 쉽다.