표준과 프레이밍, 가치의 교환

상대의 표준을 이용하는 법은 사람들이 잘모르는 뛰어난 협상도구다. 여기서 말하는 표준은 객관적인 표준이 아니라 상대가 스스로 정한 기준이다. 사람들은 자신의 말을 어기는 모습을 다른 사람에게 보이기 싫어한다. 그래서 과거에 한 말이나 약속, 즉 표준을 대부분의 경우 따르고자 하는 경향이 있다. 사람들이 표준을 따를 수 밖에 없는 근본적인 이유 두가지가 있다. 첫째 스스로 정한 표준을 따르는 것이 윤리적으로 옳기 때문이다. 자신이 약속을 어기고 있다는 사실을 인정하고 싶은 사람은 없다. 둘째 표준을 따르지 않으면, 매우 중요한 존재인 제3자를 화나게 만들 수 있기 때문이다. 여기서 말하는 제3자란 표준의 준수를 책임지는 높은 자리의 사람을 말한다.

 

나는 언제나 협상하기 전에 의제를 정한다. 설령 논의할 주제가 무엇인지 알더라도 다시 한번 이를 상기시킨다. 이는 곁으로 빠진 논의를 제자리로 돌리는 역할을 한다. 이때 협상에 참여하는 모든 사람이 의제에 동의해야 한다는 사실을 잊지마라. 표준을 활용할 때 가장 중요한 것이 '프레이밍'이다. 여기서 프레이밍이란 상대에게 정보를 제시하는 방법, 즉 표준을 제시하는 구체적인 방법을 뜻한다. 이때 상대의 마음을 움직일 수 있는 특정한 표현으로 말하는 것이 프레이밍의 핵심이다. 마치 다양한 제품의 특성을 한마디로 표현한 광고 카피와 같다. 뛰어난 협상가는 상대방의 머릿속에 다른 그림을 그리는 방식으로 정보를 제시한다. 상대방에게 요구하는 것보다 스스로 결정을 내리도록 만드는 것이 훨씬 효과적이다. 중요한 것은 프레이밍과 점진적 접근법을 통해 상대방이 원하는 곳으로 가도록 이끌어야 한다는 것이다. 특히 아이를 가르칠 때, 이 방법이 효과적이다.

 

협상의 끝은 상대를 이기는 것이 아니라 원하는 것을 얻는 것이다. 상대를 이기는 것에 과도하게 집착하게 되면 정작 진정한 협상의 목표를 잊어버리기 쉽다. 축구경기가 박빙일 때 당신은 어디에 집중하는가? 최고의 실력을 발휘하려면 승리가 아니라 공에 집중해야 한다. 공은 승리보다 훨씬 단순한 대상이다. 협상의 경우도 마찬가지다. 승패나 지나간 일 혹은 앞으로 일어날 일에 정신이 팔려서는 안된다. 오직 목표와 전략에 집중해야 한다. 다시말해 어떤 표준을 이용해야할지 상대방의 니즈는 무엇인지, 공동의 적을 만들수 있는지, 관계의 비전을 제시할 수 있는지, 진정한 의사결정자는 누구인지 파악하는 일에 최선을 다해야한다. 협상은 상대방에게 익숙한 지점에서 출발하여 점진적으로 조금씩 나아가야 한다. 가령 '합의를 하고 싶어세요?', '고객을 만족시키고 싶어세요?' 같은 질문부터 시작하는 식으로 말이다. 이러한 질문은 협상의 기준이 된다. 나쁜 행동을 지적할 때 반드시 지켜야 할 점이 있다. 절대 감정적으로 반응하지 말아야 한다는 사실이다. 감정적으로 반응하면, 원하는 것을 얻을 수 없다. 당신도 상대와 마찬가지로 비이성적 행동을 했기 때문이다. .

 

가치가 다른 대상을 교환하는 일이 협상에서 결정적인 효과를 발휘한다. 같은 대상이라도 사람마다 매기는 가치는 다르다. 양측이 대상에 부여하는 가치의 차이를 알면, 적절한 선에서 교환할 수 있다. 그 결과 서로가 덜 가치있게 생각하는 대상을 주고 더 가치있게 생각하는 대상을 얻게 되면, 양측이 모두 만족스런 협상을 이룬 것이니 누이 좋고 매부 좋은 것이다. 이를 위해서는 상대방의 머릿속 그림을 그리는 것이 필요하며, 그 다음 자신의 머리속 그림을 비교하여 서로 다른 가치를 부여하는 대상을 교환하면 된다. 상대방의 머릿속 그림은 굳이 협상과 직접 관련이 없어도 된다. 오히려 대상의 범위를 넓힐수록 상대방이 원하는 것을 찾기가 쉬워진다. 때로는 작은 가치를 지닌 대상을 큰 가치의 대상과 교환할 수 있다. 상대를 존중하거나 작은 도움을 주는 것처럼, 협상과 직접적인 관련이 없거나 혹은 도움이 되지 않는 사소한 것까지 모두 교환의 대상에 포함된다. 사람들은 언제 어디서든 이왕이면 많은 것을 원한다. 상대방이 원하는 것을 더 많이 찾아낼수록 거래대상은 늘어나는 법이다.

 

상대방의 머릿속 그림을 최대한 폭 넓게 보고, 이를 창의적으로 대응하라. 협상에 포함되지 않는 상대의 니즈를 폭넓게 파악할수록 목표에 대한 파이를 더 크게 키울 수 있다. 많은 협상가들이 협상시 얻을 수 있는 이익을 강조하지만, 그 이익의 정확한 의미를 파악하기란 쉽지 않다. 이익은 목표와 어떻게 다른가? 목표는 협상을 통해 얻고 자 하는 것이다. 표면적인 이익 속에 숨겨진 진짜 목표를 찾아라. 대부분의 협상에서 내가 갖는 목표는 한가지다. 그러나 그 목표를 만족시키기 위해서 필요한 조건은 여러 가지다. 예를 들어 급여인상을 원했지만 회사에서 이를 거절했다고 가정하자. 표면적 이익은 인상된 급여지만 진정한 목표는 더 나은 삶을 위한 금전적 이유다. 따라서 회사는 급여 인상 대신 더 좋은 집을 사는데 필요한 대출의 보증을 서주거나 휴가 비용 일부를 부담할 수도 있다. 교환대상의 범위를 넓히면, 어려운 상황도 쉽게 풀린다. 가령 남편이 꼭 새 차를 사야겠다면 아내도 원하는 것을 얻어야 한다. 또한 남편이 집안일을 도와주었다면, 주말에 남편이 TV 앞에서 축구를 보는 것을 불평해서는 안된다.

 

진정한 무형의 가치를 발견하기 위해서는 상대방의 감정적이고 비합리적인 니즈까지 파악해야 한다. 만일 상대방이 여행매니아라면 여행을 소재 삼아 대화를 이끌거나 도움이 되는 정보를 제공하라. 비즈니스 협상에서 돈이 가장 중요한 사안이 아니라는 점을 명심하라. 물론 양측이 수용 할만한 합리적인 수준에서 돈문제가 결정되어야 하는 것은 맞지만, 최종적으로 협상을 성공시키려면 돈보다 월씬 많은 것들이 필요하다. 상대방에 대한 정보는 목표달성에 큰 도움을 준다. 상대방의 니즈나 관심에 대해 알면 상대가 아무리 까다롭게 굴어도 효과적으로 대응할 수 있다. 상대방이 가치가 다른 대상을 교환하여 파이를 키우는 절차에 대해 더 많이 알수록 협상이 수월해질 것이다. 중요한 회의가 있다면 상대의 머릿속 그림에 대해 가능한한 많은 것을 알아내라. 만나기전 주위 사람들에게 묻고 정보를 수집하라.

 

뛰어난 협상가가 되려면 태도부터 바꾸어야한다. 다시말해 부정적인 생각보다 긍정적인 생각을 더 많이 해야 한다는 뜻이다. 문제안에 숨겨진 기회를 찾는데 많은 시간이 걸리는 것은 아니다. 다만 기회를 찾으려는 태도가 필요하다. 문제를 장애물로 보지말고, 이제껏 발견하지 못한 기회로 생각하라. 상대방과 문제가 생길때마다 무형의 가치를 교환할 수 있는지, 파이를 키울 수 있는지 부터 생각하라. 원하는 것을 얻으려면 기본적으로 상대방을 행복하게 만들어야 하고, 그러기 위해서는 긍정적인 마인드를  가져야 한다. 흔히 협상테이블에 오르는 사안이 많을수록 협상이 어려워진다고 생각하는데, 이는 잘못된 것이다. 사실은 그 반대다. 그만큼 교환할 대상이 늘어나기 때문에 훨씬 유리하다. 상대방의 니즈와 목표를 묻고 중요한 무형의 가치를 파악한 다음, 긍정적인 문제해결에 초점을 맞추면 된다.