원하는 서비스를 얻는 비밀

원하는 것을 얻으려면 끈질긴 자세가 필요하다. 안된다는 말에 쉽게 돌아서지 말고 가듭 형상을 시도하라. 여행업에 종사하는 사람들은 직급을 막론하고 마음먹기에 따라 고객에게 많은 것을 베풀 수 있다. 관건은 고객에 대한 감정이다. 그들 역시 호감이 가는 고객에게 더 많은 것을 주고 싶을 것이다. 따라서 여행과 관련된 협상에서는 표준을 활용하는 일과 더불어 소소한 대화를 통해 인간관계를 형성하는 일이 중요하다. 고객서비스 분야에서 일하는 사람들은 정신적으로 고되고 힘들다. 그러니 당신만이라도 그들의 기분을 유쾌하게 만들어 주어라. 그들이 크게 웃을 수 있는 말들을 건네라. 그들의 관점에서 상황을 바라보고 공감하라. 중요한 점은 친근감을 표현할 때 진솔해야 한다는 것이다. 억지로 친해지려고 하면 상대방은 금세 눈치 채고 오히려 거부감을 보일 것이다. 진솔할 자신이 없다면 아예 친해지려고 시도하지 않는 편이 낫다. 대부분의 사람들은 자신의 문제만을 이야기한다. 하지만 수많은 사례들이 증명하듯 먼저 상대방의 문제에 대해 이야기하는 것이 효과적이다.

 

요구를 들어주지 않으면 관계를 끝내겠다고 협박해서는 안된다. 그것은 말다툼을 할 때마다 배우자에게 이혼하겠다고 협박하는 것과 같다. 처음에 상대방이 긴장할지 모르나 시간이 갈수록 이러한 협박은 더 이상 통하지 않는다. 대신 지금까지 당신이 관계에 투자한 내용을 언급하라. 설령 당신이 100% 옳더라도 상대방을 존중하는 것은 협상에서 매우 중요하다.  하지만 대부분의 사람들이

상대방을 존중할 필요성을 거의 느끼지 않는다. 특히 사회적으로 성공한 사람일수록 더욱 그렇다. 상대방을 무시하기 전에 그 사람이 내 인생에서 단 1%도 필요하지 않는 사람인지부터 생각해 보는 것이 좋다. 중요한 것은 원하는 것을 솔직하게 말하는 것이 삶과 비즈니스에서 성공의 열쇠라는 것이다. 상대방의 머릿속 그림을 그리면서 내가 원하는 그림도 확실히 그려줘야 한다. 계약의 가치는 무엇일까? 변호사들은 계약이 법률체계의 토대라고 말한다. 그러니 계약의 기원은 사람들과 강제로 약속을 하게 하는 것과는 거리가 멀다. 계약은 대부분 사람들이 읽고, 쓸 줄 몰랐기 때문에 생겼다. 계약은 사람들의 합의사항을 기억하도록 도와주는 기능을 했을 뿐이다.

 

우리는 종종 공무원들을 케케묵은 관료주의와 동일시 한다. 하지만 우리가 협상하는 대상은 관료주의가 아니라 공무원 개인이다. 그들은 실상 온갖 규정과 그에 따른 지체를 우리보다 더 부담스러워 한다. 매일 규정속에서 파묻혀 살아야 하는 그들의 입장을 이해해 주어라. 그러면 종종 보답을 받게 될 것이다. 그들에게 조언을 구하고, 그들의 입장을 공감하고 위로를 건네라. 아무리 관료주의에 화가나도 중요한 것은 목표달성이란 사실을 잊지말자.  사회적 문제는 본질적으로 협상이 실패로 돌아갈 확률이 크다. 크고 작은 갈등과 부실한 절차 때문에 문제가 확대되어 결국 많은 사람들이 관여하게 되기 때문이다. 문제 자체가 협상의 성공 여부에 영향을 끼치는 비율은 10%가 되지 않는다는 사실을 명심하라. 90%가 넘는 경우가 사람과 절차가 협상결과를 좌우한다. 상대를 신뢰하고, 존중하고, 이해하면 이를 통해 사회적 문제를 줄일 수 있다.  다음은 사회적 문제를 해결하는 방식이 적절한지 판단하는 데 필요한 질문이다. 이 질문들을 통해 협상을 하는 양쪽 모두 그 절차가 올바른지 파악할 수 있다.

 

* 의사소통이 효율적인가?

* 상대방의 인식을 이해하고 고려하는가?

* 태도가 강압적인가 협조적인가?

* 과거의 문제에 집착하는가? 미래의 가치를 지향하는가?

* 서로의 니즈를 드러내고 교환하는가?

* 점진적 접근법을 쓰는가, 한번에 모든 것을 얻으려 하는가?

* 행동이 각자의 목표에 부합하는가?

* 감정을 배제하는가?

* 서로의 표준을 활용하여 결론에 이르는가?

* 서로의 차이를 존중하는 문제해결 절차를 따르는가?

 

상대와 효율적인 의사 소통을 하지 않으면, 지속 가능한 합의에 이를 수 없다. 의사 소통이 안된다면 일단 대화를 시도하도록 유도하라. 끝내 대화를 거부한다면 차라리 협상가를 교체하는 것이 낫다. 미국도 이라크를 침공하기 전에 사담 후세인을 상대로 대화부터 시도해야 했다. 상대편에 대한 정보를 수집하는 것만으로 그들에 대해 다 안다고 말할 수 없다. 만일 상대방이 대화를 거부해도 계속 시도하면서 그 사실을 알려야 한다. 이럴 땐 지속적으로 상대방의 태도를 문제 삼아라. 의사소통이 시작되면 먼저 상대방의 인식을 이해하는 일에 집중해야 한다. 수차례 언급한 대로 상대방의 머릿속 그림을 모르면 어디서부터 설득해야 할지 알수 없다. 옳든 그르든 간에 상대의 머릿속 그림을 알아야 원하는 목표를 달성할 수 있다. 사회적 문제와 관련하여 협상의 가장 큰 걸림돌은 양측에 서로에 대한 절차를 마련하지 않는다는 점이다. 대개 협상이 승자 독식 구조로 되어 있기 때문이다.

 

'친구를 가까이 두고, 적은 더 가까이 두어라'라는 말이 있다. 적을 더 가까이 두어야 더 많은 정보를 얻고, 더 큰 영향을 미칠 수 있다. 사회문제의 대부분은 생존에 직결되지 않는 것들이다.  오직 정치인들만 평화, 민주주의, 이상 같은 가장 높은 단계의 욕구에서 협상을 시작한다. 먹을 음식도, 집도 없는 상태에서 누가 이런 이상적인 이야기를 듣고 싶어하겠는가? 양쪽의 커다란 차이를 메우려면 점진적인 접근법이 필요하다. 그러나 사회적 문제의 경우 대개 의견차가 가장 큰 반면 양쪽이 가장 성급한 접근법을 쓴다는 것이 문제점이다. 한걸음에 상극에서 상생으로 가는 것은 거의 불가능하다. 한번에 모든  것을 바로 잡을 필요는 없다. 일단 시작하는 것이 중요하다. 작은 단계는 위험을 줄여주고, 더 많은 사람들을 참여시킨다. 가장 일반적이거나 쉽게 수용할 수 있는 표준에서 출발하는 것이 최선이다.

 

'중동문제의 경우 아이들이 죽는 것을 원합니까?' 라는 질문을 제기할 수 있다. 표준에 대한 질문을 많이 할수록 더 강한 설득력을 발휘할 수 있다. 그리고 협상에서 항상 준비해야 할 것은 ,

 *  진정한 목표는 무엇인가?

 * 상대방은 어떤 사람인가?

 * 상대방을 설득하는데 필요한 것은 무엇인가?